Belle nouvelle pour AGA assurances collectives : le bureau de Montréal a obtenu la certification ISO9001:2015, qui vise essentiellement la qualité des services rendus et la satisfaction de la clientèle. Voilà un bel accomplissement pour toute l’équipe, qui démontre sa préoccupation constante pour l’excellence de l’organisation et la satisfaction de ses clients.
Qu’est-ce que la norme ISO9001:2015?
L’ISO (International Standardization Organization), fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation, établit des standards pour aider les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs d’activité à réduire leurs coûts, à accroître leur productivité et à accéder à de nouveaux marchés.
Plus précisément, la norme ISO9001 définit les critères d’un Système de management de la qualité (SMQ) et repose sur des principes tels qu’une forte orientation client, la motivation et l’engagement de l’équipe de direction ainsi que l’approche processus et l’amélioration continue. Cette norme vise à amener les organisations à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients.
Pourquoi 2015? Il s’agit de l’année au cours de laquelle la dernière révision de la norme a été effectuée.
La certification ISO9001, une décision stratégique
Très peu d’entreprises canadiennes du secteur possèdent la certification ISO9001. AGA a pris la décision stratégique d’adopter un système de management de la qualité pour optimiser les performances globales de l’entreprise et fournir une base solide aux diverses initiatives visant la pérennité de l’organisation.
AGA avait déjà mis en place au fil des ans des procédures et des façons de faire structurées et efficaces. La certification l’engage non seulement à parfaire ses opérations, mais aussi à instaurer un processus d’amélioration continue. En effet, une fois obtenue, la certification est valide pour une période de trois ans et doit être contrôlée chaque année.
Avec cette certification, AGA encadre ses processus afin de soutenir sa mission et sa vision et poursuit les objectifs suivants :
- Satisfaire ses clients par une prestation de services conforme, voire supérieure à leurs attentes et respectueuse des délais convenus;
- Satisfaire ses employés, notamment grâce à de la formation visant à maintenir un haut niveau d’expertise et par une rétroaction positive de nature à favoriser le développement personnel;
- Respecter les exigences gouvernementales, technologiques et celles qui découlent des partenariats établis avec les assureurs et fournisseurs de services.
Les sept exigences de la norme ISO9001
Pour accéder à la norme ISO9001:2015 et la conserver, AGA doit respecter sept exigences :
- Le contexte de l’organisme. L’entreprise dresse la liste des besoins et des attentes des parties prenantes et définit la couverture de la norme dans l’organisation.
- Le leadership. La direction s’engage à respecter et à appliquer la norme.
- La planification. L’entreprise doit gérer les risques, les changements ainsi que les objectifs de qualité à atteindre
- Le soutien. Le succès repose entre autres sur les ressources humaines, matérielles et technologiques, qui doivent être en nombre suffisant pour répondre à la tâche.
- Réalisation des activités opérationnelles. Il faut maintenir un haut niveau de planification et de maîtrise des opérations, de communication et de gestion des produits, des services et des processus.
- Évaluation des performances. Surveiller, mesurer, analyser, évaluer à intervalles réguliers, voilà ce qui permet de gérer la satisfaction de la clientèle.
- Amélioration. AGA doit s’assurer que les éléments non conformes aux exigences soient identifiés, corrigés, documentés et communiqués.
Pour y arriver, chaque processus d’affaire de l’entreprise est pris en charge par un pilote, responsable de la surveillance et de la mesure du processus dans chacun des services.
La norme ISO9001:2015, bientôt à Québec et dans le reste du Canada!
Au cours des prochaines années, AGA compte obtenir la certification ISO9001:2015 pour tous ses bureaux, à Québec d’abord, puis en Ontario et dans l’Ouest canadien.
Voilà qui démontre le sérieux d’AGA assurances collectives et l’importance que l’entreprise accorde à la satisfaction de sa clientèle. Notre promesse
est bien ancrée dans notre culture!
Bachelier en informatique et génie logiciel, Martin possède plus de 20 ans d’expérience en technologies de l’information, plus précisément en conseil stratégique, amélioration continue et réalisation de projets complexes. En plus d’agir à titre de chef de la confidentialité pour AGA, il occupe le poste de vice-président, opérations, en soutien aux équipes qui offrent des services à la clientèle. Son approche alignée sur la technologie et les affaires permet à Martin de créer un environnement collaboratif où les équipes techniques et commerciales travaillent de concert pour repérer des opportunités d'innovation, d'optimisation des coûts et de gestion des risques.