Assurances collectives

La Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle (ci-après nommée « la Politique ») définit les normes d’accessibilité mises en place par AGA assurances collectives en vue de la prestation de produits d’assurance et de services financiers aux individus en situation de handicap ¹.

La Politique est élaborée en conformité avec le Règlement de l’Ontario 191/11 : Normes d’accessibilité intégrées, conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Elle s’applique à l’ensemble des employés, mandataires ou entrepreneurs qui interagissent avec le public ou d’autres parties prenantes en Ontario au nom d’AGA assurances collectives. 

*Dans le contexte de ce document, les expressions telles que « la Compagnie », « nous », « nos » et « notre » désignent AGA assurances collectives.

Notre engagement envers l'accessibilité

Chez AGA assurances collectives, notre mission est de prendre soin des gens, autrement, et ce, sans discrimination. Dans cette optique, nous sommes résolus à fournir nos produits et services au public tout en préservant la dignité et l’autonomie des individus en situation de handicap.

Notre objectif consiste à garantir que les personnes handicapées aient un accès équitable à nos produits et services, dans un cadre comparable à celui offert à nos autres clients.

Nous nous engageons à aligner nos politiques, nos pratiques et nos procédures sur les principes suivants :

• Nous intégrerons la manière dont nous fournissons nos produits d’assurance et services financiers aux personnes handicapées dans nos processus standards, sauf dans le cas où une solution alternative temporaire ou permanente serait nécessaire pour permettre à une personne en situation de handicap de bénéficier d’un produit ou d’un service spécifique.
• Les personnes en situation de handicap auront la possibilité, comme tout autre membre du public, d’accéder à nos produits et services, de les utiliser et d’en tirer avantage.

Notre prestation de services aux personnes en situation de handicap 

Notre engagement à servir les personnes en situation de handicap se manifeste à travers les actions suivantes :

Une communication adaptée

Nous nous engageons à communiquer de manière adaptée aux personnes en situation de handicap.

Nous garantissons que les membres du personnel et les tiers agissant en notre nom reçoivent une formation appropriée sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes présentant diverses formes de handicap.

Un service téléphonique personnalisé

Nous nous engageons à former notre personnel pour une communication téléphonique efficace avec les personnes en situation de handicap, en prônant un langage clair, une articulation précise, et un débit de parole adapté.

De plus, nous offrirons aux personnes en situation de handicap la possibilité de communiquer avec nous par le biais d’appareils pour malentendants (lorsqu’ils sont disponibles) ou par courrier électronique.

L’utilisation d’appareils d’assistance 

Nous autoriserons les personnes en situation de handicap à utiliser leurs propres appareils d’assistance pour accéder à nos produits et services, à moins que l’utilisation de ces dispositifs ne présente un risque pour leur santé, leur sécurité, celle de la Compagnie, ou de tiers. Dans de tels cas, nous nous efforcerons de trouver des solutions alternatives raisonnables pour permettre aux personnes en situation de handicap de profiter de nos produits et services.

Les appareils d’assistance comprennent, entre autres, des dispositifs de communication, d’assistance à la compréhension et à la mobilité.

Une facturation accessible 

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à l’ensemble de nos clients. Sur demande, nous les mettrons à disposition sous format imprimé, en caractères agrandis ou par voie électronique.

Nous sommes disponibles pour répondre aux questions de nos clients concernant le contenu de leurs factures, que ce soit en personne, par téléphone ou par courrier électronique.

L’accès aux animaux d’assistance et aux personnes de soutien 

Nous veillons à ce que les personnes en situation de handicap puissent être accompagnées d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance dans nos locaux ouverts au public et aux tiers, sauf si la loi l’interdit.

Si un animal d’assistance se voit refuser l’accès à nos locaux en vertu de la loi, nous mettrons en place toutes les mesures raisonnables pour permettre à la personne en situation de handicap d’accéder à nos produits et services, de les utiliser ou d'en tirer profit.

Aucune personne en situation de handicap accompagnée d'une personne de soutien ne sera empêchée d'avoir accès à celle-ci lorsqu'elle se trouve dans nos locaux.

Nous pouvons exiger qu'une personne en situation de handicap soit accompagnée d'une personne de soutien dans nos locaux, mais uniquement si la présence de cette dernière est nécessaire pour garantir la santé et la sécurité de la personne en situation de handicap ou celle des autres personnes dans nos locaux.

Dans des circonstances appropriées, nous pouvons demander que les personnes en situation de handicap donnent leur consentement préalable à la divulgation de renseignements confidentiels en présence de leur personne de soutien.

Les avis de perturbation temporaires

En cas de perturbation temporaire de nos installations ou des services généralement utilisés par des personnes en situation de handicap, nous nous engageons à en informer le public.

Cet avis comportera des informations précises sur la raison de la perturbation, sa durée estimée, ainsi qu'une description des installations ou des services alternatifs disponibles. L'avis sera placé en évidence à toutes les entrées publiques et aux comptoirs de service de nos locaux, ou sera diffusé par d'autres moyens jugés raisonnables dans les circonstances.

Des employés formés pour une meilleure accessibilité 

Nous accordons une grande importance à la formation en matière d'accessibilité pour garantir que nos produits et services soient accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Cette formation concerne les employés, mandataires et autres intervenants en contact avec le public ou agissant en notre nom ainsi que les personnes impliquées dans l’élaboration de nos politiques, pratiques et procédures pour les services à la clientèle.

Nous nous engageons à leur fournir une formation dès que possible après l’attribution de leurs responsabilités. Cette formation englobe :

• La compréhension de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap de l’Ontario et du Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle.
• Les compétences pour interagir avec des personnes en situation de handicap de manière efficace.
• La maîtrise des interactions avec des personnes en situation de handicap utilisant des appareils ou des accessoires fonctionnels.
• L'utilisation adéquate des dispositifs que nous fournissons pour faciliter l'accessibilité.
• Les protocoles à suivre si une personne en situation de handicap éprouve des difficultés à accéder à nos produits ou services.

Nous nous engageons à maintenir cette formation à jour pour répondre efficacement aux besoins en constante évolution de notre clientèle en situation de handicap. Notre objectif est de créer un environnement accessible pour tous nos clients.

Pour nous contacter

Notre objectif ultime consiste à surpasser les attentes de nos clients ayant des besoins spécifiques en matière d’accessibilité. Votre rétroaction sur notre performance à cet égard est grandement appréciée. N’hésitez pas à nous faire part de vos observations en communiquant avec Monsieur François Ponton, directeur des ressources humaines, au francois.ponton@aga.ca

^{1 Le gouvernement du Canada définit un handicap comme « déficience notamment physique, intellectuelle, cognitive, mentale ou sensorielle, trouble d’apprentissage ou de la communication ou limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l’interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d’une personne dans la société. » (Gouvernement du Canada, 2019)}