Qu'est-ce qu'une plainte?
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction de la part d’un client en lien avec les services ou les produits que nous offrons et une attente de sa part à ce que nous prenions des mesures pour y remédier. C’est le cas, par exemple, lorsque le client s’attend à une compensation ou à des excuses de notre part, ou demande que nous posions des actions visant à corriger ou faire cesser la situation à l’origine de sa plainte.
Certaines communications ne sont pas considérées comme des plaintes
Les exemples suivants ne sont pas des plaintes :
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Une demande de renseignements ou d’un document à propos d’un produit ou d’un service offert;
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Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance;
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Une demande pour corriger une erreur administrative, comme une erreur dans la transcription d’une information ou dans le calcul d’une somme due;
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Une demande d’accès ou de modification de renseignements personnels;
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Un commentaire ou une remarque à notre sujet.
Notre démarche est simple
Le traitement des plaintes et des différends s’effectue en quelques étapes simples, qui sont résumées ci-dessous et expliquées dans notre politique.
À tout moment, si vous préférez déposer une plainte formelle immédiatement, vous pouvez remplir directement le formulaire de plainte disponible sur cette page.
Première étape
Si vous avez une préoccupation concernant l’un de nos produits ou services, vous devez d’abord en faire part à votre personne-ressource ou à un représentant de notre service à la clientèle.
Deuxième étape
À la suite de la première étape, si votre demande nécessite une révision ou si votre insatisfaction persiste, votre dossier sera automatiquement examiné par un superviseur ou un gestionnaire afin de s’assurer que votre situation est analysée de façon complète et impartiale.
Troisième étape
Dans la plupart des cas, les demandes ou les différends sont résolus lors des premières étapes. Si votre insatisfaction persiste ou si vous souhaitez déposer une plainte formelle, vous pouvez remplir le formulaire en ligne disponible ci-dessous.
Dans votre plainte, veuillez expliquer clairement les raisons de votre insatisfaction, en précisant le reproche envers AGA, le préjudice potentiel ou réel, ainsi que le correctif souhaité. Vous pouvez également joindre toute documentation pertinente pour appuyer votre demande.
Si votre plainte est formulée verbalement, nous vous offrirons également de la consigner par écrit en votre nom, si vous le souhaitez, conformément aux exigences de l’AMF.
Lorsqu’AGA constate qu’une situation répond aux critères d’une plainte au sens de la réglementation, elle est traitée comme une plainte formelle et inscrite au registre prévu à cet effet. Le responsable du traitement des plaintes assure le suivi, la documentation complète et la réponse écrite.
Formulaire de plainte AGA
Les plaines peuvent également être transmises par téléphone, par courriel ou par la poste au moyen des coordonnées indiquées dans la politique détaillée. Un seul canal doit être utilisé pour la même plainte afin d’éviter la duplication des plaintes et d’assurer un traitement adéquat.
Pour plus de renseignements sur le traitement des plaintes et des différends ou sur d’autres recours possibles, ainsi que pour les coordonnées pour nous joindre, téléchargez notre dépliant Politique de traitement des plaintes et des différends.
